1. Introducción
En Prodimeda Cía. Ltda. nos comprometemos con la salud, la seguridad y la satisfacción de nuestros clientes. Con más de 35 años de trayectoria en la importación, distribución y comercialización de insumos, dispositivos, equipos y mobiliario médico, entendemos la importancia de ofrecer productos confiables, regulados y de calidad certificada.
La presente política define las condiciones, procedimientos y garantías aplicables a devoluciones y reclamos de productos adquiridos, en cumplimiento con la normativa ecuatoriana vigente y las mejores prácticas internacionales.
2. Alcance
Esta política aplica a:
- Consumidores finales que realicen compras en la plataforma de Prodimeda.
- Clínicas, hospitales, farmacias y médicos privados.
- Distribuidores y clientes recurrentes.
Se incluye la venta de:
- Insumos médicos.
- Dispositivos médicos.
- Equipos médicos.
- Mobiliario clínico y hospitalario.
No aplica a productos adquiridos en ferias, muestras promocionales u otros canales no oficiales.
3. Principios
- Seguridad sanitaria: ningún producto será devuelto o reenviado sin verificar condiciones que aseguren la trazabilidad y no comprometan la salud del paciente.
- Transparencia y legalidad: todas las devoluciones se gestionan conforme a la normativa nacional e internacional vigente.
- Plazos claros: definimos tiempos de notificación y gestión que aseguren eficiencia y confiabilidad.
- Categorías diferenciadas: las condiciones varían según se trate de insumos, dispositivos de uso personal, equipos médicos o mobiliario.
- Trazabilidad y documentación: todo proceso quedará registrado en sistemas internos de gestión.
4. Causales de devolución
Un cliente podrá solicitar devolución en los siguientes casos:
- Error en el despacho (producto equivocado, talla diferente y cantidad diferente a la solicitada).
- Daños físicos en el producto o empaque atribuibles a transporte o almacenamiento previo.
- Producto con fecha de caducidad inferior a la contratada.
- Defecto de fabricación validado por informe técnico.
5. Exclusiones de devolución
No procederán devoluciones en los siguientes casos:
- Productos estériles cuyo empaque haya sido abierto, alterado o manipulado.
- Productos de uso personal e íntimo, como medias de compresión (Marca Medi), productos ortopédicos y similares. Una vez abiertos o probados, no aplican a devolución.
- Productos caducados o almacenados incorrectamente por el cliente.
- Productos vendidos bajo condiciones de saldo, liquidación o promociones especiales previamente notificadas.
- Marcas con exclusión contractual (ej. Braun y Roche).
6. Condiciones específicas por categoría
6.1 Insumos y dispositivos médicos
- El cliente deberá notificar la solicitud de devolución en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la recepción.
- Para productos próximos a caducar:
- Clientes privados: hasta el 10% de la cantidad del item entregado en el último año.
- Distribuidores: no aplica devolución por baja rotación o proximidad de vencimiento.
6.2 Equipos médicos
- Todos los equipos cuentan con garantía oficial del fabricante (vigencia: 12 meses).
- Procede devolución si:
- El equipo llega dañado, incompleto o con error en el despacho.
- Se detecta un defecto de fábrica confirmado mediante informe técnico.
- No aplica devolución si:
- Fue instalado, manipulado o reparado por personal no autorizado.
- Presenta daños ocasionados por uso indebido o instalación incorrecta.
- Opciones de solución:
- Reparación por servicio técnico autorizado.
- Reposición del producto.
- Nota de crédito (cuando corresponda).
6.3 Mobiliario médico
- El cliente debe revisar el mobiliario al momento de la entrega y firmar la guía de remisión.
- La devolución solo procede si:
- Presenta daños visibles en el transporte (reportados en un plazo máximo de 48 horas hábiles).
- Se despachó un modelo distinto al solicitado.
- No aplica devolución si:
- El mobiliario ya fue armado o usado y no presenta defectos de fabricación.
- Se aplicará garantía estructural según las condiciones del fabricante.
7. Procedimiento de devolución
- Solicitud de devolución vía:
- Formulario web en el e-commerce.
- Correo: servicioalcliente@prodimeda.com.
- Línea gratuita: 1800-776346.
- Adjuntar factura de compra, fotografías y descripción del inconveniente.
- El área de Calidad y Regulatorio evaluará la solicitud en un máximo de 10 días hábiles.
- Coordinación de retiro del producto:
- 10 días hábiles en ciudades principales.
- 30 días hábiles en giras programadas.
- Emisión de nota de crédito/reposición en un plazo no mayor a 5 días hábiles posteriores a la recepción y validación del producto.
8. Opciones de resolución
Dependiendo del análisis, Prodimeda podrá:
- Reponer el mismo producto o uno equivalente.
- Emitir una nota de crédito para futuras compras.
- Ofrecer reparación mediante servicio técnico autorizado (para equipos).
9. Garantías
- Todos los productos cuentan con la garantía del fabricante frente a defectos de fabricación.
- No aplica garantía cuando el producto presente:
- Mal uso, instalación incorrecta o manipulación indebida.
- Vencimiento o caducidad por falta de rotación o mal almacenamiento.
- Alteraciones realizadas por personal no autorizado.
10. Tiempos de respuesta
- Confirmación de recepción de solicitud: 48 horas hábiles.
- Evaluación del caso: máximo 10 días hábiles.
- Ejecución de reposición, nota de crédito: máximo 5 días hábiles tras aprobación.
11. Consideraciones adicionales
- Prodimeda asume costos logísticos únicamente en devoluciones imputables a la empresa.
- En devoluciones por error del cliente el costo logístico será asumido por el cliente.
- Clientes con devoluciones recurrentes sin justificación podrán perder el beneficio de este servicio.
12. Aceptación
El cliente acepta los términos de esta política al confirmar su compra en la plataforma digital de Prodimeda y al firmar la guía de remisión durante la recepción de los productos.